Поддержка


Что делать, если возникла неисправность ?

В случае возникновения неисправностей, обратитесь к нам за консультацией и поддержкой. Бесплатная консультация по телефону и электронной почте доступна в рабочие дни и часы для всех пользователей продукции SkyLark Technology. Адреса электронной почты для России и СНГ: info@skylark.ru (Русский, + 3 UTC). Представительство SkyLark Technology Inc. в России и СНГ: +7−812−944−04−76.

1. Сообщите конфигурацию сервера, серийный номер и версию используемого ПО

Конфигурация содержится в цифрах, обозначающих модель сервера и выглядит следующим образом SL NEO ABCDEF, где A — серия сервера, B — SD/HD/UHD конфигурация, С — количество входов, D — количество выходов, E — тип платы/интерфейса ввода-вывода, F — число, обозначающее полезную емкость встроенного массива.

Наклейка на сервере содержит информацию о модели сервера, его серийном номере, месте сборки и краткую информацию об аппаратной платформе. Версию используемого ПО на сервере можно посмотреть в web-консоли управления сервером, в меню License, версию клиентского ПО — в меню Help клиентских приложений.

Укажите также, сколько клиентских станций вы используете и какое ПО платформы SL NEO установлено на них, какое оборудование подключено к портам управления сервера

2. Максимально подробно описывайте возникающие сбои и ошибки

Мы вряд ли сможем понять суть проблемы без детального ее описания с вашей стороны. Мы не видим того, что происходит и будем крайне признательны, если вы пришлете нам подробнейшее описание того, что видите и последовательность ваших действий, в результате которых получили ошибку.

3. Вышлите файлы конфигурации сервера

Для этого необходимо зайти в папку C:\Program Files (x86)\SL NEO Media Platform\run, скопировать и выслать нам все файлы с расширением xml и файлы с расширением lic.

4. Вышлите полную конфигурацию аппаратной части и полный список установленного ПО, лог-файлы серверной платформы

Сервер SL NEO формирует несколько типов файлов-отчетов. Технические отчеты, содержащие информацию о работе серверных модулей ПО размещаются в папке C:\Program Files (х86)\SL NEO Media Platform\run\program\logs и далее сортируются по подпапкам — месяцам и дням. В начале каждых суток создается новая папка, в которую помещаются файлы отчетов всех серверных программных модулей, функционирующих на сервере. Отчеты хранятся 2 месяца, затем автоматически удаляются. Выберите папку с интересующей датой, заархивируйте ее и вышлите нам.

При ответе на письмо, присланное службой поддержки, обязательно сохраняйте текст предыдущего сообщения. Мы очень надеемся на то, что вы последуете этим рекомендациям и поможете нам отвечать максимально оперативно и качественно !

Гарантийные обязательства

  1. Гарантийный ремонт. Осуществляется в течение гарантийного срока, который составляет 12 месяцев. Срок нахождения изделия в сервисном центре для проведения ремонтных работ может составлять не более 10 (десяти) рабочих дней без учета времени доставки и при наличии комплектующих. Гарантийный ремонт осуществляется при условии точного указания модели сервера SL NEO, его серийного номера и наименования компании, эксплуатирующей оборудование. С учетом времени доставки комплектующих, суммарный срок ремонта может составить до 45 рабочих дней. После ремонта оборудование будет бесплатно доставлено из сервисного центра (по территории РФ).
  2. Устранение ошибок в ПО. Правообладатель: SkyLark Technology Inc. обязуется в рамках гарантийного обязательства устранять недоработки, которые были допущены по его вине.
  3. Обновления программного обеспечения в течение гарантийного срока производятся бесплатно, в рамках текущей версии ПО, по мере выхода обновлений. По истечении гарантийного срока и при отсутствии сервисного контракта на постгарантийную поддержку, с Правообладателя снимается обязанность перед Пользователем по обновлению версий ПО.
  4. Поддержка по телефону и e-mail в рабочие дни и часы.

Техподдержка в течение гарантийного срока

Расширяет рамки стандартной гарантии, минимизирует время восстановления работоспособности оборудования. Этому способствует комплект запчастей на складе, сформированный под ваш комплект оборудования и выезд специалиста на территорию заказчика для производства ремонтных работ.

Послегарантийная техподдержка

Предполагает один из двух вариантов услуг: 1). Поддержка оборудования и ПО. 2). Поддержка только ПО. Что входит в состав каждой категории услуг:

Оборудование

На обслуживание принимается оборудование, находящееся в эксплуатации и не выработавшее свой ресурс (срок полезного использования для серверов составляет 7−8 лет). Время восстановления функциональности оборудования может быть различным, но как правило оно составляет от 24-х до 48-и часов с момента обращения. Возможны варианты предоставления подменного оборудования на время ремонта.

  1. Поддержка по телефону и e-mail в рабочие дни и часы, экстренные обращения — круглосуточно;
  2. Проведение срочного ремонта оборудования;
  3. Срочная замена серверов и массивов в случае экстренной необходимости;
  4. Плановые выезды специалистов на территорию Заказчика, помощь в проведении профилактических работ, выезды по аварийным вызовам;
  5. Предупредительный осмотр оборудования, оценка технического состояния, рекомендации по обеспечению бесперебойного вещания;
  6. Снабжение запасными частями к оборудованию;
  7. Рекомендации и мероприятия по поддержанию работоспособности оборудования комплекса SkyLark SL NEO в целом.
Программное обеспечение
  1. Поддержка по телефону и e-mail в рабочие дни и часы, экстренные обращения — круглосуточно;
  2. Оперативное решение вопросов при возникновении экстренных ситуаций в работе ПО;
  3. Регулярные обновления программного обеспечения SkyLark SL NEO, исправление ошибок;
  4. Оперативные изменения конфигураций серверных и клиентских платформ, генерация новых файлов с ключами-лицензиями при замене платформ;
  5. Регулярные обновления программного обеспечения платформ ввода-вывода производства Matrox Electronics;
  6. Рекомендации и мероприятия по поддержанию работоспособности программной части комплекса SkyLark SL NEO в целом.

Сопровождение эксплуатации

Новый вид услуги, не относящийся к техподдержке. Включает консультации по возможностям оборудования и ПО, помощь в настройках, адаптация графики, создание сложных композиций, написание различных скриптов для автоматизации операций, создание простых приложений для интеграции со сторонним оборудованием.